Lors d’un parcours de formation, deux étapes sont essentielles : l’onboarding, c’est-à-dire le processus d’accueil des apprenants, et l’offboarding, qui est la phase finale clôturant la formation. Ces temps sont parfois négligés, alors qu’ils peuvent transformer l’expérience des apprenants, améliorer la satisfaction, réduire l’abandon, et générer un vrai bouche-à-oreille positif.
Au-delà de la qualité d’“accueil” et de “fin de parcours” qu’on leur confère, ces étapes sont des leviers stratégiques pour résoudre un problème fondamental : l’engagement des apprenants. En outre, elles répondent aux exigences de Qualiopi, et nous vous expliquerons comment les rendre opérationnelles quel que soit votre format de formation.
Comment garantir l’engagement des participants dès le début ?
Dans le cadre d’une formation, l’engagement des apprenants constitue un facteur majeur de la réussite. Le manque d’intérêt entraîne une perte d’impact qui se traduit par des retards, des absences ou même des abandons.
Concrètement, l’une des causes du manque d’investissement, c’est que les participants sont parfois démunis dès le départ : beaucoup ignorent comment s’organiser, méconnaissent les attentes de leurs interlocuteurs, et ne savent pas où trouver les ressources disponibles. Cela engendre non seulement du stress, mais aussi un sentiment d’isolement qui nuit à la motivation.
L’onboarding apporte de nombreux bénéfices business concrets pour vous en tant qu’organisme de formation, et sa réussite a un effet positif sur :
- Le taux de présence et d’assiduité, ce qui impacte directement votre chiffre d’affaires, car il y a moins de désistements et moins de formations à refaire ;
- La satisfaction et la fidélisation, qui sont des vecteurs de recommandations qui vous permettront d’attirer de nouveaux clients ;
- La qualité de l’apprentissage des participants, ce qui se traduit par de meilleures évaluations et un renforcement de votre réputation.
5 étapes clés pour réussir l’onboarding de vos apprenants
Accueillir un nouvel apprenant nécessite d’avoir préparé son arrivée. Voici comment construire un onboarding efficace en cinq étapes clés :
- Première étape : anticiper et personnaliser le premier contact
Au moins sept jours avant la formation, nous vous conseillons d’envoyer un kit digital de bienvenue contentant un programme clair, les coordonnées du formateur ou personne référente et un mini-guide pratique sur l’organisation (horaires, accès, matériel).
Personnalisez ce kit avec le nom de l’apprenant ou un message de bienvenue du formateur pour montrer que vous vous souciez de chaque stagiaire. Cette petite attention contribuera à installer un climat de confiance qui est essentiel pour la réussite de la formation.
Ce kit de bienvenue répond à un vrai besoin, surtout en distanciel où l’apprenant doit être autonome. En présentiel, il aide aussi à gérer la logistique et les attentes.
- Deuxième étape : clarifier les objectifs pédagogiques
Dès le départ, il faut présenter clairement la valeur ajoutée de la formation. Expliquez les compétences visées, leur utilité concrète, et ce que l’apprenant peut en tirer dans sa pratique professionnelle.
Cette étape est un levier de motivation majeur, car elle montre que la formation est alignée avec les besoins de l’apprenant. Cela limite le risque d’abandon lié au sentiment de manque de pertinence ou de décalage.
Dans votre support de présentation introductif, insistez sur la finalité pragmatique, et contextualisez les objectifs pour que chaque participant puisse se projeter.
- Troisième étape : simplifier l’accès aux outils numériques
Un frein fréquent, notamment en distanciel, vient d’un accès complexe aux plateformes ou aux ressources numériques. Pour éviter cela, proposez des tutoriels vidéo courts, une FAQ régulièrement mise à jour, ainsi qu’une assistance réactive via chat ou mail.
Le but étant de lever rapidement les obstacles techniques pour que l’apprenant puisse se concentrer sur la formation elle-même.
- Quatrième étape : mettre en place un suivi proactif
Le suivi dès la première semaine est un indicateur fort de votre engagement dans la réussite de tous les participants. Surveillez les absences, les difficultés signalées ou non, et intervenez rapidement via des relances personnalisées.
Cette approche proactive est la meilleure façon de détecter et limiter le décrochage précoce, qui est souvent fatal.
Un système combinant outils numériques (alertes automatiques) et suivi humain (référent pédagogique) est idéal.
- Cinquième étape : favoriser la prise de contact humain
Un onboarding réussi inclut un moment d’échange direct, collectif ou individuel, idéalement avant ou suivant le début de la formation.
Ce contact humain crée une relation de confiance, donne un visage à l’organisme, et permet de lever les dernières interrogations ou freins.
Vous l’avez compris, l’onboarding n’est pas nécessairement un processus complexe à mettre en place, mais soigner l’accueil et guider les apprenants dès le début peut faire toute la différence.
Comment l’accueil de vos participants s’intègre-t-il dans le référentiel Qualiopi ?
L’onboarding fait également partie des exigences de Qualiopi, qui est un cadre pour structurer et valoriser votre démarche qualité.
Les indicateurs 4, 6 et 7 du référentiel Qualiopi insistent sur la qualité de l’accueil, la définition claire des objectifs et l’accompagnement individualisé. L’onboarding est la concrétisation de ces exigences.
Le fait d’avoir un protocole d’accueil clair, de formaliser les objectifs pédagogiques dès le départ, et d’assurer un accompagnement personnalisé montre que votre organisme ne se contente pas de former, mais accompagne réellement les apprenants.
Pour intégrer efficacement l’onboarding dans Qualiopi, nous vous conseillons de :
- Rédiger et formaliser une procédure d’accueil et d’intégration. Ce document doit décrire précisément vos étapes, vos outils, vos ressources et le partage des responsabilités au sein de votre organisme ;
- Mesurer systématiquement la satisfaction de l’accueil avec des indicateurs simples (par exemple, le taux de présence à la session d’accueil, ou la satisfaction sur la clarté des objectifs) ;
- Préparer vos documents pour qu’ils répondent clairement aux audits, avec des preuves concrètes comme des captures d’écran de mails, des questionnaires, des comptes-rendus d’appels, etc.
Soigner la fin de formation : un levier de fidélisation
Souvent considéré comme une “fin de formation”, l’offboarding est en réalité une étape fondamentale pour ancrer les acquis, valoriser les compétences et créer un lien durable.
Pourquoi ? Parce que sans une bonne phase de clôture, les compétences ne s’ancrent pas, les stagiaires n’intègrent pas pleinement ce qu’ils ont appris, et votre formation devient un souvenir flou sans impact concret.
Cela se traduit aussi par une absence de fidélisation, alors que fidéliser un client est toujours moins coûteux que d’en conquérir un nouveau.
Soigner et structurer l’offboarding de vos formations vous offre plusieurs bénéfices business concrets :
- Le renforcement de votre crédibilité et de la valeur perçue de vos prestations, ce qui facilite la négociation commerciale ;
- La limitation des réclamations ainsi que l’amélioration de la notation de vos formations ;
- La fidélisation et la recommandation, boostées par une bonne expérience finale, ce qui génère un effet “bouche-à-oreille” positif.
D’abord, délivrez systématiquement un bilan personnalisé qui vous permettra de synthétiser ce que l’apprenant a acquis (ses points forts et ses axes d’amélioration). Ce bilan doit être concret, lisible et orienté résultats.
Proposez également des certifications ou attestations valorisantes, si possible avec des formats numériques innovants (badges, portfolio numérique, etc.).
Ensuite, pensez à recueillir un feedback final précis via un questionnaire structuré qui évalue non seulement la satisfaction globale, mais aussi la perception de l’utilité et de la mise en pratique des acquis.
Puis offrez un accompagnement post-formation via un suivi individuel ou du coaching, mais aussi un accès à une communauté d’alumni ou à des ressources complémentaires. Cela montre que la formation n’est pas un produit jetable, mais un investissement durable.
Concernant Qualiopi, les indicateurs 30, 31 et 32 insistent sur la capitalisation des acquis, la satisfaction finale et l’amélioration continue. La documentation précise de vos bilans finaux, la collecte et l’analyse rigoureuse des retours vous permettront d’illustrer concrètement votre engagement qualité auprès de vos audits.
Onboarding et offboarding : les piliers d’un parcours apprenant premium
Vous l’avez compris, l’onboarding et l’offboarding doivent être pensés comme deux piliers d’une expérience apprenant fluide et cohérente.
Les organismes rigoureux, en particulier en B2B, investissent fortement sur ces moments pour créer un effet “waouh”.
L’onboarding est le premier contact qui installe la confiance, élimine les doutes, et conditionne la réussite. L’offboarding, quant à lui, est le processus de sortie qui consolide les apprentissages, valorise la relation, et crée la fidélité.
Qu’elles soient en présentiel ou distanciel, individuelles ou collectives, ces phases doivent être systématiquement intégrées et adaptées.
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