La concurrence parmi les organismes de formation en France est plus rude que jamais ; plusieurs entreprises proposent sûrement les même services que vous, il est donc important que vous vous démarquiez. Pour ce faire, vous devez prouver aux visiteurs de votre profil que vous êtes l’organisme à choisir. Mais comment s’y prendre exactement ?
Au cours de notre dernier exercice « Mystery Shopper », nous nous sommes fait passer pour un client mystère et nous avons envoyé des demandes de renseignement à 124 organismes présents sur Topformation afin d’évaluer leurs temps de réponse et leurs méthodes de contact.
Cette étude nous a permis d’identifier les bons réflexes à adopter pour améliorer votre suivi des demandes de renseignement et mieux comprendre les besoins de nos visiteurs. Grâce à cet article, vous pourrez réduire votre temps de réaction, améliorer la qualité de vos réponses et booster vos ventes.
Lorsque des clients potentiels se rendent sur Topformation pour se renseigner et comparer les offres, il y a de fortes chances qu’ils envoient plusieurs demandes de renseignement à divers organismes.
Selon une de nos enquêtes menées en octobre 2018, la plupart des visiteurs qui recherchent une formation sur notre site regardent en priorité les programmes proposant des dates dans les deux semaines à venir. Étant donné que votre cible est donc principalement des salariés à l’emploi du temps chargé qui cherchent à se former au plus vite, il est important que vous répondiez en premier, avant les autres organismes de formation qui ont aussi été contactés.
Cela indique aussi à votre potentiel client que vous êtes sérieux et disponible, ce qui idéal pour bâtir une relation de confiance et répondre à toutes leurs questions avant qu’ils aillent se renseigner ailleurs.
Il est important de noter que 39 % des demandeurs d’informations s’attendent à être contactés dans l’heure, contre 33 % dans la journée. Notre exercice Mystery Shopper nous a permis de découvrir que, sur les 124 organismes interrogés, seulement 25,5 % d’entre eux ont répondu dans l’heure. 41 % ont mis entre une et 24 heures et 25,5 % entre 24 heures et une semaine.
Répondre dans l’heure vous permet donc de devancer la concurrence et d’offrir d’emblée une expérience satisfaisante aux leads.
Pour vous démarquer, il est également important de personnaliser vos réponses. Utiliser un format de réponse automatique est simple, pratique et rapide, mais les utilisateurs s’attendent à recevoir un traitement unique, personnalisé.
La plupart du temps, lorsqu’un visiteur envoie une demande de renseignements, c’est qu’il n’est pas encore prêt à acheter ; il a avant tout des questions et des doutes qu’il cherche à éclaircir avant de prendre une décision.
Mais si ce dernier reçoit une réponse réellement adaptée à ses demandes et à ses besoins, il y a plus de chances pour qu’il vous fasse confiance et ait envie de travailler avec vous. Les clients veulent se sentir valorisés, et ils aiment savoir que vous faites un effort supplémentaire pour les aider.
Contacter des leads par téléphone est d’ailleurs une excellente façon d’instaurer cette relation de confiance et d’entraide : en effet, 79 % d’entre eux préfèrent interagir directement par ce moyen de communication pour obtenir des réponses, des conseils ou résoudre un problème.
Selon les résultats de notre enquête, le principal problème que rencontrent les organismes de formation est qu’une fois qu’ils ont répondu à un lead, ils ne reçoivent plus de nouvelles de ce dernier.
La meilleure attitude à adopter dans ce cas-là est de contacter de nouveau le lead, de préférence par téléphone. Il est possible que la personne qui ait fait la demande de renseignements soit très occupée et n’ait pas eu le temps de rebondir sur votre réponse, ou que votre e-mail se soit perdu en route.
En assurant ce suivi, vous pouvez d’une part confirmer que la personne a bien reçu toutes les réponses à ses questions, mais vous lui montrez de plus que vous êtes investi et sérieux. Même si le lead n’achète pas de formation chez vous, vous aurez déjà établi un bon premier contact, qui s'avérera peut-être utile à l’avenir.
Alors suivez ces trois conseils simples dès maintenant pour tirer profit au maximum de notre plateforme en montrant aux potentiels clients qu’ils comptent déjà pour vous et que leur temps et leurs besoins sont votre priorité.